Gestion des conflits en entreprise

Passionnée de management avec plus de 20 ans d'expérience, je souhaite vous partager des thèmes spécifiques pour vous accompagner dans votre développement professionnel, et vous inspirer à travers mes expériences, mes apprentissages, mes lectures.

Aujourd’hui, parlons de

Conflits Interpersonnels

Pour la petite histoire

Comme beaucoup d'entre vous certainement, j'ai rencontré plusieurs situations conflictuelles au cours de ma carrière. Cependant, l'une d'entre elles a laissé une marque indélébile dans ma mémoire. Il s'agit d'un gros conflit direct avec une collègue. Si cette personne lit cette newsletter, elle saura peut-être que je parle d'elle. Ce conflit était si intense que nous avons failli en venir aux mains. C'était la première fois que je me trouvais dans une situation aussi difficile, tant sur le plan professionnel que personnel.

Avec le recul, je peux maintenant voir clairement les raisons qui expliquent cette situation critique : nous manquions de communication entre nous, il y avait une rivalité entre nous, notre manager ne prenait pas en compte nos émotions, nous avions une incompréhension mutuelle des contraintes de chacune, nous étions stressées et il y avait beaucoup de pression en jeu. En d'autres termes, c'était un véritable cocktail explosif !

Mon apprentissage

« La gestion des conflits est loin d’être facile mais elle est indispensable ! »

Lorsque l'on est manager et que des membres de notre équipe sont en conflit, nous sommes confrontés à une situation complexe. Il est important de comprendre qu'il est tout à fait normal de demander de l'aide pour gérer cette situation conflictuelle, surtout si elle prend de l'ampleur.

Pour vous aider à mettre un peu d'ordre dans ce conflit, voici quelques points à prendre en compte :

1- Ne laissez pas une situation conflictuelle se régler par elle-même !

Si vous avez deux personnes en conflit, aidez-les à résoudre leurs différends.

Il y a deux cas de figure possibles :

- Les personnes en conflit sont encore capables de se parler et de s'écouter. Dans ce cas, il peut suffire d'organiser une rencontre entre les deux personnes pour clarifier les intentions, les enjeux et les attentes de chacun. Votre rôle en tant que manager est de faciliter cette rencontre et d'encourager vos collaborateurs à s'exprimer clairement. Cette confrontation peut souvent permettre de faire émerger de belles idées collectives et une complicité entre les deux personnes.

- Les personnes en conflit ne sont plus capables de se parler et de s'écouter. Dans ce cas, il est nécessaire d'intervenir rapidement et de mettre en place une médiation ou une résolution de conflit pour éviter que la situation ne s'aggrave davantage. Faites-vous aider par des professionnels : coach, facilitateur, médiateur, …

2- Prévenir plutôt que guérir !

Pour éviter les situations conflictuelles, il est intéressant de prendre des mesures préventives. Encourager la communication, maintenir des échanges informels réguliers et créer des espaces de discussion sont des manières d’agir en amont.

Voici quelques idées que j’ai régulièrement appliqué au cours de ma carrière :

- Le brief-café du matin : il s’agit d’un moment convivial où vous échangez informellement avec les membres de votre équipe sur divers sujets. Vous pouvez en profiter pour faire le point sur la journée ou la semaine écoulée, discuter des succès, des points de vigilance et des actions prioritaires à mettre en place. C’est un moment qui paraît de prime abord complètement inutile, mais je vous assure, c’est selon moi une rencontre très efficace pour renforcer la cohésion d’équipe.

- La journée séminaire : chaque année, j’organisais une journée pour mes collaborateurs directs. Cette journée avait pour but de prendre du recul par rapport au travail accompli et de se projeter vers l'avenir. Selon le contexte, nous profitions également de cette occasion pour discuter des relations interpersonnelles et de la manière dont nous pouvions améliorer notre travail en équipe. Pendant cette journée chacun avait également l’opportunité de présenter ses résultats, ses objectifs et ses enjeux afin que tous puissent avoir une compréhension claire de la situation globale.

- Les entretiens individuels : préparez soigneusement ce moment privilégié en tête-à-tête avec votre collaborateur pour l'écouter et lui permettre d'aborder tous les sujets importants. En lui donnant la parole, vous favorisez l'expression de ses émotions et facilitez la résolution de situations tendues avec ses collègues.

Mon approche

Si vous apprenez quelque chose, c’est bien ! Si vous connaissez déjà, voici un élément clé bien trop souvent négligé à mon sens : mieux vous connaître et mieux comprendre votre collaborateur.

Selon notre personnalité, nous avons tendance à adopter un comportement plutôt qu’un autre. Il arrive parfois que nous soyons passifs ou que nous devenions agressifs ou au contraire que nous intériorisions notre colère. En nous comportant ainsi, nous intensifions inconsciemment un conflit déjà émergeant. Parfois nous souhaitons simplement fuir la situation conflictuelle ou l’ignorer quand nous ne sommes pas impliqués directement dans le conflit conduisant à une situation encore plus difficile à gérer.

Il est donc important d’abord de se connaître soi-même pour prendre du recul sur son propre comportement et comprendre ce qui peut rendre difficile la gestion de situations conflictuelles.

Enfin, en comprenant mieux votre collaborateur, vous pouvez développer une plus grande empathie, être à son écoute sans jugement ni interprétation. Cette approche facilite la résolution des problèmes et vous aide à mieux gérer la situation.

En tant que coach professionnelle et formatrice, mon accompagnement vise à :

• Développer des qualités telles que l’écoute, l’empathie, la communication et l’analyse pour prévenir et réguler des situations conflictuelles.

• Connaître vos forces et vos limites et gérer vos émotions pour prendre du recul sur vos comportements et réactions possibles face à des conflits.

Et vous ?

Quel a été votre pire cauchemar en matière de conflit interpersonnel ?

Quelles sont, selon vous, les meilleures manières de désamorcer un conflit ?

De quoi auriez-vous besoin pour vivre un conflit plus sereinement ?

Abd al Malik a dit : "Nous avons besoin de pédagogie, d'émissions qui décryptent, éduquent au lieu d'attiser les conflits."